現在フリマアプリを代表する一つとして利用されているラクマは、個人間で気軽に商品の売買ができるシステムが特徴です。楽天が運営するフリマアプリで、取引手数料が無料なのが最大の特徴です。
出品者は売りたい商品を自分のスマホ等で撮影し、商品名と説明、商品状態、配送方法、販売価格を入力するだけで出品が完了します。購入者は自分が購入したい物を見つけたら、クレジットカード払いか、自分の販売利益である売上金やポイントを利用して購入することができます。
購入後届いた商品が不良品だったなど、何らかの理由で商品を返品したいというケースが生じることがあります。
今回は購入し届いた商品を返品、返金したい場合、どのような対応が必要となるのかをご紹介します。
返品、返金できる時ってどんな状況？
ラクマでは、届いた商品に問題があったり、商品説明には記載されていない欠損箇所があったなど、返品するのに十分な理由があれば返品および返金手続きを行うことができます。
たとえ、出品者が商品説明にノークレーム・ノーリターンでお願いしますなどと記載してあっても、これはラクマでは公式に認められているルールではないので問題はありません。
出品者側がトラブル防止のために記入しているオリジナルルールです。
商品説明と明らかに異なるものが届いた場合は、出品者には対応、保証する責任があります。
出品者と連絡を取り、返品・返金の手続きを行ってもらうよう伝えましょう。
具体的な返品・返金手続きは下記の通りです。
返品用出品をする
出品者と連絡をとり返品に応じてくれるとなった場合、返品手続きを行います。
しかしラクマには返品機能はありません。
ラクマでも当事者同士の話し合いで解決してくださいと記載されています。
そのため、返品は出品者と購入者同士のやり取りで行う必要があります。
出品者へ取引画面から直接連絡を取り、必ず合意をとってから行うようにしましょう。
まず、出品者と事前に返品する際の配送方法や、送料負担をどちらにするのかについて話し合いましょう。
その上で、発払い着払いどちらかの方法で商品の返品を行います。
返金手続きをする
商品が返品されたら、出品者がラクマ事務局に連絡をして、キャンセル手続きをしてもらいます。
返金方法と返金額は、支払い方法によって異なります。
コンビニ/ATM（ペイジー）払いの場合
購入者の売上金に反映させる方法で返金するので、売上金を受け取る場合は、振込先口座を登録後に振込申請をしてください。
ただし、この支払い方法を選択していた場合、決済手数料の216円（税込）は購入者負担となり、返金されません。
クレジットカード払いの場合
ラクマで売上を取り消します。
ただし、売上取り消しのデータがクレジットカード会社に届くまで一定時間がかかってしまうため、キャンセルのタイミングによっては一旦請求されてしまう事もあるようです。
その場合は、クレジットカード会社から代金が相殺されますのでご安心ください。
ポイント払いの場合
キャンセルになった日から翌営業日中に返還されます。
ただし、期間限定ポイントの場合、有効期限によっては返還時後に利用できないことがあるので注意が必要です。
売上金払いの場合
売上金に返還されます。
逆に返品、返金できない時ってどんな状況？
一方的な返品返金はできない
ラクマでは、”受け取った商品が商品情報と齟齬がないにもかかわらず、購入者自身に起因する理由や虚偽の理由で返金・返品の要求をすること”を禁止行為としています。
また、購入者の一方的な都合や価値観をもとに返品すると、トラブルとなるため、出品者と購入者双方が合意の上で返品・返金することとしています。
一方的な返品返金要求は、ペナルティとなる場合もあるようなので気をつけて下さい。
受け取り評価後の返品・返金はできない
商品が届いたらまずはしっかりと確認して、返品・返金を行いたいとなった場合は、受け取り評価を絶対にしないようにしてください。
購入者が受け取り評価をすると、出品者も受け取り評価をしてしまい、取引が完了となってしまいます。
取引完了後の返品・返金手続きはラクマ事務局も関与することができません。
ラクマのお問い合わせでどのように相談すればいい？
返品返金したくても、出品者が応じてくれなかったり、どうしても連絡がつかない場合などラクマ事務局に相談することができます。
大手ECサイトを運営する楽天のフリマアプリですから対応も非常に丁寧のようです。
電話で問い合わせをする
カスタマーサポートの電話番号と受付時間は下記の通りです。
電話番号：050-5578-4710
受付時間：9:00〜18:00
ただし、通話料は自己負担となるので、混雑している場合は長時間にわたりそうな相談の場合は、メールでの問い合わせにした方が良いかもしれません。
メールの場合は返事に時間がかかる事もあるので即日対応を希望する場合は、電話での問い合わせをオススメします。
メールで問い合わせをする
下記の問い合わせフォームへ入力し行うことができます。
https://rakuma.faq.rakuten.ne.jp/app/ask1
警察や消費者センターはどういう時に利用すればいい？
先ほども述べたようにラクマでは受け取り評価後の返品・返金には関与できません。
評価をしてしまってから起きたトラブルに関しては出品者と購入者の話し合いで解決することが望ましいのですが、中には悪質な利用者がいるのも現状です。
ラクマ側が定めている利用規約や禁止行為など、明らかな違反や違法行為を行っている利用者に対しては、警察や消費者センターへの通報をすることも可能となります。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
ラクマでの取引は、出品者と購入者の両者が納得のいく形で取引を完了することが大前提です。
ラクマは、トラブルが起きても利用者同士で解決することとしていますが、両者で解決することができなくなった場合は、ラクマ事務局への問い合わせや、場合によっては警察や消費者センターなどを利用することをおすすめします。